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Marzo

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Defensor del Consumidor Financiero

¿QUIÉN ES?

La Defensoría del Consumidor Financiero es la institución orientada a la protección especial de los Consumidores Financieros, y como tal, deberá ejercer con autonomía e independencia las funciones definidas.

DATOS DE CONTACTO

Banco Caja Social Informa que la Defensoría del Consumidor Financiero es ejercida por los Doctores José Guillermo Peña González (Defensor Principal) y Carlos Alfonso Cifuentes Neira (Defensor Suplente). 

Ubicación: Av. 19 No 114 – 09, oficina 502. Teléfonos 2131322 / 2131370 en Bogotá

E-Mail: defensorbancocajasocial@pgabogados.com

FUNCIONES DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO 

La Defensoría del Consumidor Financiero es la institución orientada a la protección especial de los Consumidores Financieros, y como tal, deberá ejercer con autonomía e independencia las siguientes funciones:

  • Atender de manera oportuna y efectiva a los Consumidores Financieros del Banco Caja Social.
  • Conocer y resolver dentro de los términos establecidos, de forma objetiva y gratuita para los Consumidor Financiero, las quejas individuales presentadas contra el Banco, relativas a un posible incumplimiento por parte de éste,  de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen el desarrollo o la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.
  • Ser vocero de los Consumidores Financieros en relación con la actividad del Banco. Dentro de los asuntos que corresponde conocer al Defensor, como vocero de los Consumidores Financieros, están aquellos relacionados con la actividad de la entidad y que a su juicio puedan mejorar, facilitar, aclarar o regularizar las relaciones, la correcta prestación del servicio, la seguridad y la confianza que deben existir con los Consumidores Financieros. 
  • Actuar como conciliador entre los Consumidores Financieros y el Banco en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan.

DERECHOS QUE LE ASISTEN A LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS DE BANCO CAJA SOCIAL PARA PRESENTAR SUS QUEJAS 

Los Consumidores Financieros de Banco Caja Social tienen derecho a presentar sus reclamaciones ante la Defensoría del Consumidor Financiero, relacionadas con posibles incumplimientos de normas legales, contractuales o de procedimientos  internos que rigen el desarrollo de las operaciones, contratos o servicios que el Banco ofrece, presta o ejecuta y que afecten directamente al Consumidor Financiero, así como las relativas a la calidad en la prestación de los servicios a cargo del Banco.  

CÓMO SE PRESENTAN LAS QUEJAS ANTE EL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO 

Los consumidores financieros que decidan iniciar su reclamación ante la Defensoría del Consumidor Financiero del Banco, podrán hacerlo mediante documento escrito en el que se consignen: 

  1. Memoria escrita de los fundamentos de hecho que sustentan la petición, la descripción de los hechos y las pretensiones concretas de su queja o reclamo.
  2. Datos de identificación: Nombre y apellidos No. de la Cédula de ciudadanía, de la Tarjeta de Identidad o de la Cédula de Extranjería.
  3. Domicilio y dirección para recepción de la correspondencia. 
  4. Número de teléfono, fax y dirección electrónica si es el caso. 

La queja podrá ser remitida a la dirección física o electrónica de la Defensoría del Consumidor Financiero o podrá ser presentada directamente en cualquier oficina del Banco o Centros de Atención al Cliente. 

En este último caso, el Banco tienen la obligación de hacer el traslado al Defensor del Consumidor Financiero dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción de dicho documento de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 12.2.1.1.4 del Decreto 2555 de 2010.  

Recibida la queja, el Defensor del Consumidor Financiero, informará a las partes en un término de tres (3) días hábiles, contados desde el día siguiente al recibo de la queja, si el asunto es de su competencia o no. 

Si para establecer la competencia, el Defensor requiere conocer datos que deben facilitarle el Banco  o el Consumidor Financiero, se comunicará con la parte correspondiente a fin de que alleguen la información requerida. 

Esta respuesta debe darse dentro de un plazo de ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente en el que se remita la solicitud. Transcurrido este plazo, si el Consumidor Financiero no aporta la información requerida, se entenderá desistido el caso, sin perjuicio de que posteriormente decida tramitar nuevamente su reclamación con la información completa. 

Admitida la queja, el Defensor dará traslado de ella al Banco, a fin de que  allegue la información y presente los argumentos que fundamenta su posición. En este evento la Entidad dará respuesta en un término de ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente en el que se remita la solicitud de información, término que se ampliará a petición de la entidad y a juicio del Defensor del Consumidor Financiero..En este caso, la entidad vigilada deberá informar al consumidor financiero las razones en las que sustenta la solicitud de la prórroga. 

El Defensor estudiará la información aportada por las partes y tomará la decisión en un término que en ningún caso podrá ser superior a ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente en que cuente con todos los documentos necesarios para resolver la queja. 

El consumidor financiero podrá desistir de su queja o reclamo en cualquier momento del trámite mediante documento dirigido al Defensor del Consumidor Financiero, asi mismo el banco podrá ratificar libremente su situación con el consumidor financiero En tales eventos, el banco pondrá tal situación en conocimiento del  Defensor del Consumidor Financiero.

 

ESTÁN EXCLUIDOS DE LA COMPETENCIA DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO LOS SIGUIENTES ASUNTOS

  • Los que no corresponden o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas al Banco Caja Social
  • Los concernientes al vínculo laboral entre el Banco y sus empleados o respecto de sus contratistas.
  • Aquellos que se deriven de la condición de accionista del Banco Caja Social 
  • Los que refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitraria, o hayan sido resueltas en estas vías.
  • Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto, la celebración de un contrato y sus condiciones, o la vinculación o admisión como cliente.
  • Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años  o más de anterioridad a la fecha de presentación de la queja, ante el Defensor.
  • Las quejas que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor del Consumidor Financiero. 
  • Las quejas cuyas cuantía individual, sumados todos los conceptos, superen los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.

ALCANCE Y EFECTOS DE LAS DECISIONES DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

Las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero no obligan a las partes, a menos que sean expresamente aceptadas. En la decisión de los asuntos sometidos a su competencia, el Defensor del Consumidor Financiero no podrá establecer perjuicios,  sanciones o indemnizaciones, salvo  que estén determinados por la Ley .  

SANCIONES QUE PUEDEN SER IMPUESTAS AL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO O AL BANCO

El Defensor del Consumidor Financiero puede ser sancionado previa investigación administrativa, por el incumplimiento de las obligaciones a su cargo. Y, a su turno, el Banco puede ser objeto de investigaciones con fines sancionatorios, por no designar Defensor del Consumidor Financiero, no realizar las apropiaciones necesarias para el suministro de los recursos humanos y técnicos que éste requiera o por no proveer al Defensor la información que necesite para el ejercicio de sus funciones.